BNP Paribas Fortis attache énormément d'importance à la satisfaction de ses clients. C'est pourquoi la banque a signé la 'Charte sur la satisfaction client', une initiative de Test-Achats en collaboration avec M. Vincent Van Quickenborne, ministre pour l'Entreprise et la Simplification.

En adhérant à cette charte, BNP Paribas Fortis entend souligner l'importance accordée à la satisfaction de ses clients et au traitement de ses plaintes éventuelles mais aussi à son accessibilité via différents canaux. Par an, la banque entretient quelque 270 millions de contacts avec ses clients par le biais de ses divers canaux.

Peter Vandekerckhove, membre du Comité de direction de BNP Paribas Fortis : « La satisfaction de nos clients est l'un de nos objectifs les plus importants. Pour nous, la signature de cette charte est donc une occasion unique de montrer à nos clients et à nos collaborateurs qu'en tant que banque de détail, nous nous engageons réellement pour une satisfaction complète du client ».


Les différents canaux de BNP Paribas Fortis

Les clients de BNP Paribas Fortis bénéficient d'un accès complet à ses services via son réseau de près de 1 000 agences et ses 36 Private Banking Centres. Ces canaux physiques assurent à eux seuls quelque 30 millions de contacts par an avec les clients. Les conseillers y sont disponibles sur rendez-vous de 9 à 19h du lundi au vendredi et de 9 à 12h le samedi.

Phone banking (le Contact Centre) : notre banque à distance représente 6 millions de contacts avec les clients. Dans la majorité des cas le client gère entièrement l'opération, et dans 10 % des cas, le client choisit un conseiller Phone Banking. Pour le moment, 95 % des appels entrants sont traités par les conseillers. Les spécialistes de Phone banking sont disponibles de 7 à 22h du lundi au vendredi et de 9 à 17h le samedi. Durant les heures d'ouverture, le client peut également les appeler pour fixer un rendez-vous avec son agence.

PC banking : avec un peu plus de 1,5 million d'utilisateurs, PC banking représente 108 millions de contacts annuels avec les clients. Il est accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7 et son taux de disponibilité atteint les 99 %.

Mobile banking compte plusieurs dizaines de milliers d'utilisateurs depuis son lancement en octobre 2010. De nouveaux développements sont prévus pour iPhone et iPad. Également accessible 24h sur 24, 7 jours sur 7, son taux de disponibilité est de 99 %.

Self banking comprend 4 250 automates dont déjà 720 ont été spécialement adaptés pour les aveugles et malvoyants. Nos Selfs sont accessibles tous les jours de 6 à 23h et enregistrent 130 millions de contacts avec les clients par an.

BNP Paribas Fortis investit dans tous les canaux car il entend vraiment être accessible par toutes les voies possibles. C'est ce qui explique notamment les investissements importants consentis pour engager et former du personnel pour ses contact centres. Afin de favoriser l'emploi local, ces contact centres sont implantés à 4 endroits différents : Bruxelles, Louvain, Gand et Namur.

Une attention soutenue est accordée aux clients qui déposent une plainte via l'agence, le site Internet ou Phone banking. Les plaintes sont centralisées au sein du Service de gestion des plaintes, qui donne un feed-back au client dans les cinq jours ouvrables, soit une réponse directe, soit un accusé de réception assurant que la plainte est en cours de traitement. La banque vise par ailleurs à utiliser un langage clair et transparent dans sa communication écrite (lettres, brochures, contrats, etc.).

BNP Paribas Fortis suit de très près le degré de satisfaction de ses clients par rapport à ses produits et services et continuera à prendre des initiatives afin d'améliorer son score à ce sujet.



BNP Paribas Fortis (www.bnpparibasfortis.com) commercialise sur le marché belge un éventail complet de services financiers auprès des particuliers, indépendants, titulaires de professions libérales, entreprises et organisations publiques. Dans le secteur des assurances, BNP Paribas Fortis opère en étroite collaboration avec AG Insurance, le plus grand assureur de Belgique. Au niveau international, la banque propose des solutions adaptées aux particuliers fortunés, aux grandes entreprises et aux institutions publiques et financières, en s'appuyant sur la compétence et le réseau international de BNP Paribas.


BNP Paribas (www.bnpparibas.com) est l'une des banques les plus solides du monde*. Le Groupe a une présence dans plus de 80 pays et plus de 200.000 collaborateurs, dont plus de 160.000 en Europe. Il détient des positions clés dans ses trois grands domaines d'activité : Retail Banking, Investment Solutions et Corporate & Investment Banking. En Europe, le Groupe a quatre marchés domestiques (la Belgique, la France, l'Italie et le Luxembourg) et BNP Paribas Personal Finance est numéro un du crédit aux particuliers. BNP Paribas développe également son modèle intégré de banque de détail dans la zone Europe Méditerranée et a un réseau important dans l'Ouest des Etats-Unis. Dans ses activités Corporate & Investment Banking et Investment Solutions, BNP Paribas bénéficie d'un leadership en Europe, d'une forte présence dans les Amériques, ainsi que d'un dispositif solide et en forte croissance en Asie.

* Notée AA par Standard & Poor's, soit la 3ème note sur une échelle de 22.